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La boîte à outils du management de la relation client : avec 5 vidéos d'approfondissement
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Notice détaillée
Auteur
Titre
La boîte à outils du management de la relation client : avec 5 vidéos d'approfondissement
Édition
2e édition
Éditeur
Description
1 vol. (191 p.) : ill., graph., fig., tabl., couv. ill. ; 24 cm
Collection
Notes
Les vidéos d'approfondissement sont accessibles sur Internet par QR code
Résumés en français et anglais
La couv. porte en plus : "69 outils & méthodes"
Titre de dos : "Management de la relation client"
Bibliogr. et liste de sites Internet p. 190-191
Variantes de titres
Management de la relation client
Sujets
Classification Dewey
658.812
Contenu
P. 3 ; Préface ; P. 4 ; Avant-propos ; P.10 ; Dossier 1. La voix du client ; P. 42 ; Dossier 2. La stratégie client ; P. 62 ; Dossier 3. Le design d'expérience client ; P. 96 ; Dossier 4. Du pilotage d'expérience à la fidélisation ; P. 130 ; Dossier 5. L'insatisfaction client ; P. 146 ; Dossier 6. Le centre de relations clients ; P. 168 ; Dossier 7. La culture de la relation et du service ; P. 190 ; Bibliographie
Résumé
La 4e de couverture indique : "Comment concrètement mettre en œuvre le management de la relation client ? Quelles sont les expertises à développer ? Comment aborder le design d'expérience client ? Quels outils pour progresser à partir de l'insatisfaction client ? Par quels indicateurs piloter l'expérience client et avec quels outils élaborer une relation qui fidélise ? Quelles bonnes pratiques au cœur du centre de contacts ? Comment développer dans les équipes une culture du service et de la relation client ? Découvrez 69 outils et méthodes indispensables pour aborder toutes les dimensions du management de la relation client. Chaque outil est traité de façon visuelle sur 2 ou 4 pages par un schéma de synthèse, l'essentiel en français et en anglais, les objectifs, le contexte d'utilisation, des conseils méthodologiques, les avantages et les précautions à prendre."
ISBN
978-2-10-076063-3
Origine de la notice
Abes (SUDOC)
 

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